桐廬健康小鎮游客滿意度的影響因素及提升策略MBA研究

來源: www.411242.buzz 發布時間:2020-04-20 論文字數:32254字
論文編號: sb2020041914225630540 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是一篇MBA論文,本文的研究也存在著一些局限:第一,健康小鎮游客滿意度擴展面不足。首先,本文僅從游客在消費桐廬健康小鎮旅游產品時產生的體驗感知及滿意度進行研究分析。
本文是一篇MBA論文,本文的研究也存在著一些局限:第一,健康小鎮游客滿意度擴展面不足。首先,本文僅從游客在消費桐廬健康小鎮旅游產品時產生的體驗感知及滿意度進行研究分析,并沒有考慮游客個人心理狀況對研究結果產生的影響;其二,游客自身因素影響游客的體驗感知,本文著重分析單一游客社會統計特征變量對特色小鎮游客體驗感知的影響,沒有探討社會統計特征之間的交互組合對體驗感知造成的影響,后續研究可依此為重點,使特色小鎮旅游客源市場定位更加精確。第二,滿意度模型指標體系構建不完善。本文主要利用伯恩德·施密特五種體驗維度對特色小鎮旅游產品服務的體驗感知進行度量,測度游客體驗感知的具體變量指標的豐度與適用性有待提高,后續研究應特別注意五種體驗的內涵與特色小鎮旅游產品的特性的進一步結合,提高指標變量的精度與豐度,使該滿意度測評模型更加全面、準確的反應游客體驗感知水平。第三,問卷數據代表性不足。由于時間、精力、成本因素的限制,本文只選取杭州桐廬健康小鎮進行數據采集,易使調研樣本在時間、地域上過于集中在某一游客群體上,這會降低實證研究的準確性與科學性。

第一章  緒論

第一節  研究背景
隨著現代經濟社會的發展,我們逐漸邁入體驗經濟時代。對于“體驗經濟”的概念及內涵,美國學者派恩和吉爾對此進行了詳細的介紹,認為體驗經濟是圍繞著體驗過程中的經濟活動,是一種全新的經濟生產活動,與傳統的經濟生產活動有著較大的區別。在體驗經濟社會中,消費者對體驗環節的重視程度逐漸提高,希望通過親身的體驗經歷來獲取良好的身心感受。旅游行業是秉承服務原則的行業,是游客通過體驗各種景點和項目來獲取相應的感受,伴隨著體驗經濟的快速發展,我國旅游行業的體驗環節也不斷增多,這也意味著旅游行業的體驗經濟時代正在來臨。在旅游行業的體驗經濟時代下,游客的需求也正在發生著變化,具體體現在注重情感需求、注重個性化需求、注重旅游過程的參與性、注重產品文化內涵四個方面??梢?,在體驗經濟時代下,游客的需求更加注重個性化設計,對旅游產品的關注點也發生了相應的變化。然而,與游客需求相反的是,當前我國旅游產品現狀無法跟上游客的需求,一些旅游景點的游客體驗設計存在著較大的不足,這使得游客的滿意度大大降低。
  2015 年 4 月 22 日,浙江省人民政府發布了《關于加快特色小鎮規劃建設的指導意見》。隨后,浙江省相繼公布了第一批、第二批和第三批省級特色小鎮名單。浙江省創建特色小鎮的出發點在于以新理念、新機制、新載體推進產業集聚、產業創新和產業升級。在特色小鎮蓬勃發展地推動下,杭州市以特色小鎮為載體的體驗式旅游近年來逐漸興起。目前,杭州市創建的特色小鎮有玉皇山基金小鎮、桐廬健康小鎮、杭州云棲小鎮、余杭產業互聯網小鎮等等。這些特色小鎮均開展了關于其產業的體驗旅游項目,但是從各特色小鎮體驗旅游的實際情況來看,游客的滿意度相對較低,存在著一些問題與不足。因此,本文希望以杭州桐廬健康小鎮為例,從體驗旅游角度入手,通過問卷調查和統計分析等研究方法對桐廬健康小鎮游客滿意度進行研究,為其他特色小鎮的開發與發展提供針對性的建議與對策。
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第二節   研究目的與意義
本文的研究目的在于提高杭州市特色小鎮的游客滿意度,以杭州市桐廬健康小鎮為例,從體驗角度入手,結合體驗旅游的相關理論基礎,設計調查問卷,獲得桐廬健康小鎮游客關于滿意度及其影響因素的相關數據,利用統計分析方法對桐廬健康小鎮游客滿意度的情況進行實證研究,并基于實證研究結論,提出相應的建議與對策。
理論意義。當前國內外學者還未涉及對特色小鎮游客滿意度的研究,大部分國內外學者著重對游客滿意度進行了探討與研究,但缺乏從特色小鎮實際情況,以及從體驗旅游角度來著手進行研究。因此,本文從特色小鎮和體驗旅游角度入手,對影響游客滿意度的因素進行實證研究,得到的研究結論能夠為學術界提供相應的觀點支撐。
實踐意義。本文的研究有助于推動浙江省特色小鎮建設,促進杭州市旅游城市健康發展。近年來,杭州市積極響應浙江省特色小鎮建設,創造了玉皇山基金小鎮、桐廬健康小鎮、云棲小鎮等,這些小鎮作為杭州市旅游城市建設的重要組成部分,在體驗旅游中有著舉足輕重的地位。但是,這些小鎮的體驗旅游在游客滿意度方面存在著一些問題與不足,因此,本文通過具體的調查問卷,對桐廬健康小鎮的游客進行問卷調查,分析游客對桐廬健康小鎮的滿意度狀況。同時,通過問卷調查搜集桐廬健康小鎮游客知行體驗、關聯體驗、情感體驗和感覺體驗的相關數據,分析不同游客體驗維度對游客滿意度的影響,從而為桐廬健康小鎮的發展提供游客體驗方面的建議與對策。
圖 1-1 本文研究技術路線圖
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第二章  文獻綜述及相關理論

第一節   體驗的概念及類型
一、體驗的概念
體驗的概念早在 20 世紀 90 年代就得到各國學者的關注與重視。隨著社會經濟的快速發展,關于體驗的產業與項目也不斷增多,大大促進了學術界對體驗的研究與探討。約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾在其著作的《體驗經濟》書籍中,對體驗的概念進行了介紹,認為體驗是一種客體向主體轉變的感受化,是主體與客體之間交流互動的結果。從體驗的概念而言,其關注的內容逐漸發生變化,從企業主體變化到消費者主體,而且體驗所涉及到的學科也逐步多元化,包括心理學、經濟學和社會學等等。
目前,國內外學者對體驗的概念還沒形成統一的定義,本文在國內外學者的研究基礎上進行匯總整合,認為體驗是指在消費者進行消費的過程中,通過消費者與產品提供商之間的交流互動,產品提供商給予消費者提供相應的產品或服務體驗感受,使得消費者能夠感受到產品或服務所帶來的感受,產生一定的感官刺激和精神享受,內在情感得到相應的釋放,留下美好的回憶與印象。
   二、體驗的類型
關于體驗類型研究,國外學者已有相對較成熟的劃分模式,最初只在心理學范疇內劃分出三種基本體驗類型,漸漸地隨著經濟社會的發展,也在經濟學范疇內劃分出四種體驗類型,以及五種體驗維度。
從心理學角度而言,體驗可以分為精神想象(認知)、情感反應(感知)和原始意圖(動機)三種基本狀態。隨著國外學者研究的不斷深入,約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾將體驗分為審美體驗、教育體驗、娛樂體驗和逃避體驗四種。其中,娛樂體驗是出于娛樂目的的體驗感受,一般是被動接受外部環境所帶來的體驗感受,如觀光旅游等等,在娛樂體驗中,消費者的參與程度較低,而且與外部環境的相關程度也較弱,主要是感受外部環境所帶來的體驗。教育體驗則是加強了消費者的參與程度,讓消費者參與到具體的體驗設計中,通過具體的教育方式讓消費者感受到相應的體驗程度,使得體驗效果更有吸引力。逃避體驗是指消費者從原先的消費模式中轉換成新穎的消費模式,顛覆消費者原本的消費習慣,形成新的消費習慣,這對體驗而言,是最為高級的消費體驗模式。審美體驗則要求消費者能夠將身心沉浸至環境中去,去感受產品或服務所帶來的相應體驗。伯恩德·施密特對體驗的類型也進行了區分,其認為體驗應當是由多個方面的感受所組成,是一個混合性概念,具體而言,體驗的維度從直觀感受到抽象聯想可分為感覺、情感、思維、行動和關聯五個方面。其中,感覺維度就是直接通過人體器官獲取的視覺、聽覺、味覺以及嗅覺等直觀感受,讓消費者進行感知,形成相應的感官體驗。情感維度是消費者通過多種感官來獲得相應的感覺,使得其情緒或者情感得到相應的感覺。思維維度是從消費者的智力角度出發,通過設置相應的問題使得消費者獲得相應的感官刺激。行動維度是從消費者的實際情況出發,結合消費者的消費習慣、生活方式等特征,讓消費者參與到具體的體驗過程中,從而獲得相應的感官刺激。關聯維度則是基于感覺、情感、思維和行動四個方面所產生的綜合體驗感覺。
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第二節   游客體驗的概念及相關理論
一、游客體驗的概念
從產生時間而言,游客體驗比體驗經濟更早,這主要是因為旅游的屬性與體驗的參與性存在著高度一致,旅游需要從體驗的參與度考慮游客的感受。因此,游客體驗的概念比體驗經濟更早被學者關注和研究。游客體驗的本質是基于旅游活動中,消費者主體與旅游客體之間相互碰撞及作用產生的結果,是消費者主體對旅游客體形成的主觀感受。本文根據國內外學者的研究文獻,將游客體驗的概念概括為:游客在具體的旅游景點或旅游活動中,通過對旅游景點的景色、活動等過程的感受,將其心理活動狀態和旅游景點或旅游活動所提供的體驗因子進行交叉作用,從而使得游客獲得缺失性的需求,或者精神層面等高層次需求能夠得到有效地滿足。
二、游客體驗對游客滿意度影響的理論分析
伴隨著游客體驗在實務屆的逐漸應用,國外學者的研究重點也轉移到游客體驗上來,對游客體驗展開了一系列研究,得到一些研究結論與理論。具體來說,游客體驗的理論可以分為層次論、涉入論、行為意向論、現象論以及局內人--局外人論。層次論的研究觀點是,旅游的產品就是游客所擁有的體驗與感受,這種體驗與感受的內容非常多,包括大自然的享受感覺、身心壓力放松的感覺以及學習獲得成就的感覺等。層次論的提出對游客體驗的研究起到了積極的推進作用,使得國內外學者逐漸加強了對游客體驗的研究。涉入論是由奇克森特米哈所提出,涉入論的觀點認為,當游客的注意力非常集中,進入忘我境界時,則說明游客的體驗感覺非常好,進入深度浸入的狀態,甚至忽略了其他外在的情況,這種狀態是游客體驗追求的最高境界。行為意向論的觀點認為,游客體驗可以進行詳細區分,從游客的行為意向角度而言,可以分為行為性、標準化和控制性三個方面。其中,游客的行為性是指在旅游體驗中,游客會對所看到的或者碰到的事物進行主觀判斷,形成一定的態度觀點,從而作為游客體驗的主觀標準??刂菩詣t是游客感知行為的基礎?,F象論是基于現象學所提出的,將現象學與游客體驗相結合起來。局內人—局外人論將游客分為旅游地社區居民和旅游地社區外居民,認為對旅游地的感興趣程度,對游客體驗有著積極的影響。
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第三章   桐廬健康小鎮發展概況 ..................................... 12
第一節   杭州市特色小鎮發展情況 ..................................... 12
第二節   桐廬健康小鎮的發展情況 ........................................ 13
第四章   研究設計 ........................... 17
第一節   游客體驗滿意度指標設計與解釋 ......................... 17
一、指標體系設計原則 ....................................... 17
二、指標解釋和變量設計 ............................... 17
第五章   實證分析 ......................................... 22
第一節   描述性統計分析.......................................... 22
一、社會人口統計特征 .................................... 22
二、體驗感知 ........................... 24

第六章   對特色小鎮發展的對策與建議

第一節   小鎮產品開發策略
從本文的研究可知,游客滿意度的影響因素包含體驗感知、感覺體驗、情感體驗、思維體驗、行動體驗以及關聯體驗六個方面。根據本文的實證研究,這六個方面因素對桐廬健康小鎮游客滿意度有積極影響。因此,本節將圍繞著這幾個方面,提出相應的策略與建議。
一、知行體驗
知行體驗包括了游客的體驗感知、感覺體驗、思維體驗和行動體驗四個方面,從本文的研究可以發現,桐廬健康小鎮的體驗感知、感覺體驗、思維體驗及行動體驗的滿意度相對較低,這主要是因為桐廬健康小鎮的項目主題設計、項目體驗參與性等均存在著一定的缺陷與問題,這也說明了桐廬健康小鎮在知行體驗的游客滿意度方面的確存在著問題與缺陷。因此,基于知行體驗方面,應當加強桐廬健康小鎮旅游產業的個性化產品的開發,突出旅游相關特色產品的設計感,增強游客對旅游特色主題產品的喜愛。在主題設計旅游產品時,小鎮方面應當結合當地的歷史文化底蘊和自然景觀,運用年輕化的思維模式,從游客的需求角度入手,對旅游產品進行開發設計。同時,在開發設計過程中,也要注重游客的參與性。 
二、關聯體驗
根據本文的研究發現,桐廬健康小鎮游客的關聯體驗均值也相對較低,低于平均水平。這說明桐廬健康小鎮的旅游文化和品牌,沒有在游客心中得到認可,急需加強。因此,基于關聯體驗方面的提升,需要從以下幾方面入手:第一,關注旅游產品的參與性,加大項目與游客之間的活動參與度,提高游客與旅游活動之間的互動率,增強與游客的黏性。第二,推出具有健康小鎮養生養老個性化特色的旅游產品,通過多元化的產品展示,來提升游客對桐廬健康小鎮旅游的興趣度。第三,加強桐廬健康小鎮的宣傳力度,塑造桐廬健康小鎮的整體文化,并且在旅游產品的設計中增加文化滲透,幫助游客形成桐廬健康小鎮的獨特文化和品牌形象。
表 5-1 特色小鎮游客問卷調查的社會人口統計特征分析
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研究局限與展望
本文的研究也存在著一些局限:第一,健康小鎮游客滿意度擴展面不足。首先,本文僅從游客在消費桐廬健康小鎮旅游產品時產生的體驗感知及滿意度進行研究分析,并沒有考慮游客個人心理狀況對研究結果產生的影響;其二,游客自身因素影響游客的體驗感知,本文著重分析單一游客社會統計特征變量對特色小鎮游客體驗感知的影響,沒有探討社會統計特征之間的交互組合對體驗感知造成的影響,后續研究可依此為重點,使特色小鎮旅游客源市場定位更加精確。第二,滿意度模型指標體系構建不完善。本文主要利用伯恩德·施密特五種體驗維度對特色小鎮旅游產品服務的體驗感知進行度量,測度游客體驗感知的具體變量指標的豐度與適用性有待提高,后續研究應特別注意五種體驗的內涵與特色小鎮旅游產品的特性的進一步結合,提高指標變量的精度與豐度,使該滿意度測評模型更加全面、準確的反應游客體驗感知水平。第三,問卷數據代表性不足。由于時間、精力、成本因素的限制,本文只選取杭州桐廬健康小鎮進行數據采集,易使調研樣本在時間、地域上過于集中在某一游客群體上,這會降低實證研究的準確性與科學性。
期望在后續研究過程中,擴大調研對象的范圍,提高調研樣本的精度,使研究結論更具有普遍性、適用性。同時也希望通過這次對個例的調查,分析及研究,運用相同的方式方法能對更廣大范圍的特色小鎮,在開發,運營以及后期改造提升等方面有所幫助。 
參考文獻(略)


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