鄭州市中牟縣供電服務質量工商管理研究

來源: www.411242.buzz 發布時間:2020-04-29 論文字數:25955字
論文編號: sb2020042713171730702 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是一篇工商管理論文,本文通過對中牟縣的用電客戶的調查問卷的解讀,得出了以下幾個結論:(1)本文通過建立一套涵蓋總體的滿意度測評、專項業務測評、供電企業內部測評的質量。
本文是一篇工商管理論文,本文通過對中牟縣的用電客戶的調查問卷的解讀,得出了以下幾個結論:(1)本文通過建立一套涵蓋總體的滿意度測評、專項業務測評、供電企業內部測評的質量評價體系,并根據本文的研究目標,對影響供電企業的服務質量的因素進行了解,其中包括外部因素:客戶偏愛微信、qq 或 app 等手機媒體獲得信息,希望通過 app、微信等渠道進行電力費用的繳納;多數客戶還是希望可以獲得社區提供的停電信息公告和知識宣傳;社區居民希望在用戶用電出現問題時,搶修的隊伍可以及時的到場進行故障的處理;居民希望停電計劃可以在 0-5點期間進行,且停電時間最好保持在冬季;居民希望在特殊情況下,可以獲得解決問題的方式的引導;目前中牟縣的工作定點的精準度還不夠高,對服務質量提升的舉措也相對比較單一,在客戶與服務經理的關系維護中的能力還有待加強,因此要對作業點進行精準的定位,保障工作效率的進一步提升。

1 引言

1.1 論文研究背景
隨著人類的出現,社會的出現,社會一直在進行著快速的發展,后面電力的出現給社會的千家萬戶帶來了便捷和便利,電力體制也在不斷的進行改變,市場上電力的供求關系也在不斷的改變,電力公司在市場內的位置已經由原來的電能供應者變為電能的服務者和經營者?;貞浗鼛资?,全世界的用電器的數量和種類呈指數型增長,電能已經成為千家萬戶的必需品。居民對于電能的需求也越來越強,對于電能的等供應的可靠性和服務高質量性越來越高。
自從 21 世紀之后,家用電器最進了我國的千家萬戶,尤其是農村地區,洗衣機、空調、電視機和電腦等已經成為居民生活不可缺少的一部分,這對于電能的需求也不斷的增長,對于電能的依賴性也越來越強。近 10 年來看,我國各個地區的電力供給和需求的矛盾正在不斷的加大,我國各個地區均出現了一定的電力供應的狀況:最大用電缺口占統調用電最大負荷的比例每年都在上升。此狀況可以看出,電力的供需情況或矛盾已經變得愈發的嚴重。目前我國政府一直將保障我國百姓的生活放在至關重要的位置,所以也將電能的供應愈發的重視。
隨著我國經濟的發展和人們經濟水平的增長,百姓對于居民生活水平的要求也不斷的增大,不管是國企,私企還是其他企業都在試圖的滿足人們的物質和各個方面的需要,企業在經營中想要滿足百姓的需要,一定要對服務質量等相關問題進行改善和調整。前文提過,百姓已經無法擺脫對于電能的需要,在我國電力作為壟斷的行業,無法做到大量的存放或儲存,目前來看它是“發輸配用”的一整套同時完成的產品,其中發為“發電”,輸為“輸電”,配為“配電”,用為“用電”,這一整套的服務對于居民用電的服務質量和用電體驗,均具有十分重要的意義,其意義主要體現在以下幾個方面:1.供電公司對于居民用電的服務質量的改善,體現了我國政府對于居民生活的重視;2.我國電能的發電、配電、電力的銷售是一起進行的,無法像其他產品一樣進行提前的儲存和存放,這對于電力產品的各方面的要求一定要比其他產品要求嚴;3.我國的每一個居民均有對電力使用的權利,所以每個居民對于電力服務的改善需求均是可以被接受的。
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1.2 國內外相關研究綜述
不同的國家對于質量的定義均會有大大小小的差異,目前國際上對于質量的定義是:質量是反映各個產品或服務所包含的能力或特征的總和,其特征和能力可以是明確的,也可以是隱含的。服務質量當中隱含及明確的內容包括:能力、設施、人員的數目和材料的數量;等待時間、提供時間和過程時間;衛生、安全性、保密性和可靠性;應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環境美化、勝任程度、可信準確完整、信用和有效的溝通聯絡??蛻粽J為,其在企業中的體驗程度就是關系與重點。目前學術界對于服務質量體系包括:管理職責、人員和物質資源以及質量體系結構,這三個要素的最終目標都是與客戶充分的接觸,使得三者協調配合,共同協調進步,才能最好的滿足客戶的需求,使客戶滿意。
1.2.1 國外文獻綜述
目前學術界對于服務質量的研究都進行了一定程度的理解和研究,最早在1982 年,荷蘭學者格朗魯斯第一次提出了“服務質量”的概念,使得企業首次認識到服務質量對客戶的重要性,他認為:服務質量本身是服務群體對于服務質量的感知,它由客戶所期望的服務于正在經歷的服務質量的差值來進行服務質量好壞的確定,服務質量的好與壞完全取決于客戶的感受或感知。1982 年,列迪寧同時提出了服務質量的三個不同的層面:即企業質量、交互質量、設計質量。1988年,古姆松這位著名學者再次對服務質量進行補充,在列迪寧的基礎上,將服務質量劃分為四個層面:1.生產質量、2.設計質量、3.過程質量、4.產出質量。1989年艾德瓦松,再一次對服務質量進行了調整:他將服務質量劃分為:1.技術質量、2.生產質量、3.整合質量、4.功能質量、5.產出質量。從此以后,國外的學者對于服務質量的研究結果就相對較少,也沒有對已有的模型進行相應的再應用或適當的修整。外國學者潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里通過對服務質量大量的研究發現:客戶對服務或產品質量的感知主要通過可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性對服務質量進行評估。
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2 論文研究理論基礎

2.1 服務質量的內涵及特點
服務質量第一次有著名的經濟學家撒賽爾說到,他認為服務質量主要包含 7項內容:1.  安全性、2.完整性、3.一致性、4.提供的服務態度、5.調節性、6.顧客使用的便利性和 7.顧客使用的即使性。
著名市場營銷學者菲利浦在研究服務的過程中提出:服務是服務提供者向服務接受者提出的一項活動或利益,這項活動或利益可能是無形的,并不會產生所有權的轉移,其可能為實際產品,也可能不是實際產品。 歐洲服務學的學者提出:“服務是無形的,是顧客、服務者之間發生的,將資源、產品和服務系統之間產生的。”,可以將其理解為解決顧客問題的一些行為的集合,服務質量是指服務者解決顧客問題的能力。
目前學術界對于服務質量的概念有了相似的評價,目前大多數學者認為:服務質量是客戶感知的、客戶主導性的,主觀的對服務的感知。是指被服務者對于服務者服務工作的滿意程度。由于服務質量無法通過數字等量化的指標來衡量,需要通過客戶的主觀感受來了解和評價。
由于服務不同于有形的產品,所以服務的提供者和被提供者在對顧客的服務質量進行評價和了解過程總也有很大的區別,且服務的特點也決定了服務質量并無法像有形產品那樣進行客觀的評價。目前服務質量的主要具有以下 4 個特點:
(1)缺乏固定的衡量標準
由于服務具有無形性和差異性,不同的服務的評價標準和評價背景均不同,不同情景下的服務是服務提供者和顧客共同協調和接觸的產物。
(2)服務感知的同步性
服務的提供者和顧客的感知是兩者共同完成的結果,在整個服務完成的過程中,當服務的提供者在提供相同的服務的情況下,服務質量完全取決于顧客對于服務質量的感知和感受。當顧客對于服務的期望較高時,面對相同的服務,其服務質量的評價就會較低,反之相反。在服務進行的過程中,顧客合理的表達自己對于服務的要求和想法,可以有效的促進服務質量的提高。
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2.2 供電企業服務質量的內涵及分類
2.2.1 供電企業服務質量的內涵
從供電公司的角度看:供電企業的服務質量是服務特征對組織的符合情況,企業的目標是以最小的成本獲得最大的利益。從顧客的角度看,供電服務質量是達到或超過自身期望的程度。供電企業服務的中心是供電企業的客戶,且客戶并不具有相同性,當供電公司在制定有關標準時需要對市場進行相應的了解和調查,最終根據顧客對于服務的評分和想法進行供電服務進行相應的改進。由于供電服務的好與壞取決于客戶的自身主觀想法,因此也被稱為感知服務質量。供電服務質量的好與壞取決顧客對于電力服務的預期程度與接受服務時感受到的服務的差值。
2.2.2 供電企業服務質量的分類
供電企業服務質量的結果與服務產生的過程會有一定的關系,顧客在供電服務中購買的是一種服務結果,但是服務的提供者的服務提供過程也非常的至關重要。主要從三個角度對供電服務質量進行分類:
(1)技術質量
技術質量主要包括三個方面:1.供電公司提供給客戶的具體的服務內容,主要包括抄表、收費提醒和電力維修。
(2)過程質量
過程質量是供電企業為供電顧客提供的整個服務的過程,整個過程包括服務提供人員的語言表達,服務熱情度等。
(3)環境質量
環境質量指的是供電公司為客戶提供服務的條件,因為電力的顧客對服務質量的感受和感知是可以在何種情況下都會進行的。換句話說,環境會影響顧客對于供電服務的感知。
圖  3.12   客戶對停電服務各項指標的評價情況
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3 中牟縣供電服務質量差距分析(差距=期望-感知) ....................... 19
3.1 中牟縣供電服務基本概況 ..................................... 19
3.2 中牟縣供電服務質量的現狀 ................................... 19
3.3 中牟縣供電服務質量差距及原因分析 ........................... 19
4 中牟縣供電服務質量改進措施建議 ................................... 32
4.1 設計目標 ................................ 32
4.2 設計原則 ......................... 32
4.3 方案設計 ............................ 32
5 中牟縣供電服務質量改進方案保障措施 ............................... 40
5.1 建立社區網格服務協同機制 ................................... 40
5.1.1 建立扁平化調度聯動機制 ............................... 40
5.1.2 有效的促進末端業務的整合 ............................. 40

5 中牟縣供電服務質量改進方案保障措施

5.1 建立社區網格服務協同機制
中牟縣供電公司的社區供電是服務中最末端的營銷,這需要不同部門、不同業務經理的多重配合,需要各個專業的供電服務經理進行有效的協調,保證客戶在遇到問題,提出訴求時,可以及時的為其服務,并進行及時的服務和快速的響應。
5.1.1 建立扁平化調度聯動機制
中牟縣供電公司為了更好的為居民進行供電服務,社區服務經理可以開展響應的網格綜合業務,有效的減少各項工作的工作環節和減少內部操作的流程,使得用電客戶在遇到問題時,可以及時的與對應的業務負責經理取得聯系,使得服務經理進行及時的跟蹤訂單處理,工單處理進度的及時更新,及時的消除現場出現的問題。該目的一是建立服務網絡的調度機制,二是建立服務升級的報備制度。對相關重大的問題進行預先的發現,苗頭的管控,及時的進行風險的預警,出現問題及時的進行報備和解決。
5.1.2 有效的促進末端業務的整合
中牟縣供電公司的服務員工需要將顧客提出的問題和訴求,在當時當下進行準確的了解,并將了解到的問題精準向問題的解決經理和電力工程師進行精確的描述,為網格服務經理的有效工作提供最有利的支持。經常的對客戶服務經理進行能力的培養和解決問題能力的提升,保障客戶訴求的一次性解決;有效的增強社區服務經理對于故障的判斷能力,保障缺陷的申報準確率好噠百分之八十以上;有效的促進網格工作成員的專業解決問題的能力,和總和素質的培養,以上提出的各項促進和提高,可以有效的促進中牟縣用電服務的末端業務質量的提升。
圖  4.2   “三網”與社區服務經理
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6 結論與展望

6.1 本文的研究結論
有效的提高供電服務的質量,是國內外學者進行長期學術研究和課題解決的重要基礎。本文在前學者們的學術研究下,基于服務質量管理的相關理論為本文的研究提供理論基礎,本文在此基礎上建立了中牟縣供電服務質量的內部和外部評價體系,針對調查解決提出了六個不同維度的問題,并提出了改進措施。
本文通過對中牟縣的用電客戶的調查問卷的解讀,得出了以下幾個結論:
(1)本文通過建立一套涵蓋總體的滿意度測評、專項業務測評、供電企業內部測評的質量評價體系,并根據本文的研究目標,對影響供電企業的服務質量的因素進行了解,其中包括外部因素:客戶偏愛微信、qq 或 app 等手機媒體獲得信息,希望通過 app、微信等渠道進行電力費用的繳納;多數客戶還是希望可以獲得社區提供的停電信息公告和知識宣傳;社區居民希望在用戶用電出現問題時,搶修的隊伍可以及時的到場進行故障的處理;居民希望停電計劃可以在 0-5點期間進行,且停電時間最好保持在冬季;居民希望在特殊情況下,可以獲得解決問題的方式的引導;目前中牟縣的工作定點的精準度還不夠高,對服務質量提升的舉措也相對比較單一,在客戶與服務經理的關系維護中的能力還有待加強,因此要對作業點進行精準的定位,保障工作效率的進一步提升。
(2)本文的研究為供電企業有效的提升客戶的滿意度提供了方向,即:中牟縣供電公司需要與社區物業的搭建供電服務平臺,通過協調統一,為社區電能質量的提升提供支持,為中牟縣供電服務質量的提升提供了支持。
(3)本文通過對社區供電服務質量的六個維度的闡述,有針對性的對社區供電質量的提升進行了改進意見的提出:其中主要包括 6 個方面:1.針對性:對中牟縣進行和合理社區網絡的劃分,推進了牟縣供電服務業務的能力的提升,是對中牟縣各個部門服務資源的有效統籌;2.可靠性:中牟縣要建立有效的管理制度,有效的規范社區服務的“五個一”流程,有效的充分調動社區的服務調度,建立 10 分鐘的相應流程,有效的規范社區服務;3.保證性:要對社區的服務經理進行有效的培訓,并對工作情況建立考核;4.移情性:以“三網”為服務目標,保證中牟縣服務經理開展主動溝通和愛心的協調的能力;5.安全性:加強安全隱患的排查,進行安全隱患的保障;6.建立“一專多能”的社區服務經理隊伍。
參考文獻(略)


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